Οδηγός για τις συναλλαγές των πολιτών με το Δημόσιο

Τα βασικά δικαιώματα των πολιτών και των επιχειρήσεων στις συναλλαγές τους με το Δημόσιο, οι κανόνες συμπεριφοράς των δημόσιων υπαλλήλων έναντι των εξυπηρετούμενων, αλλά και οι υποχρεώσεις των πολιτών απέναντι στους δημόσιους υπαλλήλους περιγράφονται σε δύο εγκυκλίους που εξέδωσε το υπουργείο Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης. Οι δύο εγκύκλιοι με θέμα «Δικαιώματα των πολιτών και των επιχειρήσεων στις συναλλαγές τους με τις δημόσιες υπηρεσίες» και «Σχέσεις δημόσιων υπαλλήλων και πολιτών: Οδηγός ορθής διοικητικής συμπεριφοράς» συντάχθηκαν στο πλαίσιο της ευρύτερης προσπάθειας για την αναδιοργάνωση της δημόσιας διοίκησης, τη βελτίωση της ποιότητας, της ταχύτητας και της αποτελεσματικότητας των υπηρεσιών που παρέχουν οι δημόσιες υπηρεσίες και οι φορείς του δημόσιου τομέα και την αντιμετώπιση των φαινομένων διαφθοράς και κακοδιοίκησης.

Δικαιώματα πολιτών και επιχειρήσεων

- Οι πολίτες έχουν τη δυνατότητα να υποβάλουν τηλεφωνική αίτηση, μέσω του ΟΤΕ, προκειμένου να ζητήσουν την έκδοση αντιγράφων βεβαιώσεων ή πιστοποιητικών, παράλληλα με τη δυνατότητά τους να μεταβαίνουν στα ΚΕΠ ή στις διοικητικές αρχές. Έτσι, καλώντας τον τετραψήφιο αριθμό 1502 ζητούν την έκδοση και αποστολή με συστημένη επιστολή, ορισμένων πιστοποιητικών ή βεβαιώσεων στη διεύθυνση που δηλώνουν καταβάλλοντας 4,2 ευρώ (τηλεφωνικό και ταχυδρομικό τέλος). Εάν δεν ζητήσουν την αποστολή με συστημένη επιστολή και παραλάβουν τα αντίγραφα των πιστοποιητικών οι ίδιοι, από την αρμόδια υπηρεσία που τα εξέδωσε, τότε καταβάλλουν μόνο 2,2 ευρώ για το κόστος της τηλεφωνικής αίτησης.

- Πέραν της τηλεφωνικής αίτησης οι πολίτες έχουν τη δυνατότητα να υποβάλλουν αιτήσεις για τη χορήγηση πιστοποιητικών του Δημοσίου και μέσω του προσωπικού τους ηλεκτρονικού υπολογιστή, με επίσκεψή τους στην Εθνική Πύλη Δημόσιας Διοίκησης «Ερμής» (www.ermis.gov.gr). Στην αίτησή τους δηλώνουν και το ΚΕΠ που θα διεκπεραιώσει το αίτημά τους και από το οποίο θα παραλάβουν το πιστοποιητικό. Η ενημέρωση των πολιτών για την παραλαβή του πιστοποιητικού γίνεται με τηλεφωνική επικοινωνία του ΚΕΠ με τους πολίτες. Κατά συνέπεια, οι πολίτες για να εξυπηρετηθούν επισκέπτονται μία και όχι δύο φορές το ΚΕΠ.

- Μέσω της πύλης «Ερμής» (www.ermis.gov.gr) οι πολίτες μπορούν να πληροφορηθούν για τις διαδικασίες που διεκπεραιώνονται μέσω των ΚΕΠ, να αναζητήσουν οποιαδήποτε πληροφορία για το σύνολο της Δημόσιας Διοίκησης, να υποβάλουν ηλεκτρονική αίτηση για την έκδοση απλών πιστοποιητικών, τα οποία στη συνέχεια παραλαμβάνουν από το ΚΕΠ της επιλογής τους, και να υποβάλλουν αιτήσεις για διαδικασίες στα κράτη- μέλη της ΕΕ.

- Τα στοιχεία της ταυτότητας των ενδιαφερομένων που αναφέρονται στην αίτηση, αποδεικνύονται ως εξής: όταν πρόκειται για Έλληνες πολίτες από το δελτίο ταυτότητας ή τη σχετική προσωρινή βεβαίωση της αρμόδιας αρχής ή το διαβατήριο ή την άδεια οδήγησης ή το ατομικό βιβλιάριο υγείας όλων των ασφαλιστικών φορέων. Στην περίπτωση πολιτών Κράτους- μέλους της Ευρωπαϊκής Ένωσης αποδεικνύονται από το δελτίο ταυτότητας ή το διαβατήριο και στις περιπτώσεις υπηκόων τρίτης χώρας από το ισχύον διαβατήριο ή άλλο ταξιδιωτικό έγγραφο που αναγνωρίζεται από διεθνείς συμβάσεις, καθώς και τη θεώρηση εισόδου ή την άδεια διαμονής που αποδεικνύει ότι έχουν εισέλθει και διαμένουν νόμιμα στη χώρα.

- Σε περίπτωση που ο ίδιος ο ενδιαφερόμενος δεν μπορεί να προσέλθει αυτοπροσώπως ενώπιον των διοικητικών αρχών για να υποβάλει αίτηση ή να παραλάβει την τελική διοικητική πράξη, επιτρέπεται η υποβολή αιτήσεων πολιτών από τρίτα πρόσωπα προς τη διοίκηση, μόνο εφόσον αυτά προσκομίζουν τη νόμιμη γι' αυτό εξουσιοδότηση, η οποία πρέπει να φέρει και τη βεβαίωση του γνησίου της υπογραφής του εξουσιοδοτούντος.

- Οι διοικητικές αρχές πρέπει να απαντούν σε αιτήματα πολιτών και να διεκπεραιώνουν τις σχετικές υποθέσεις αμέσως και αν αυτό δεν είναι δυνατόν εντός προθεσμίας 50 ημερών (από τη συγκέντρωση του συνόλου των δικαιολογητικών) κατ' ανώτατο όριο εφόσον από ειδικές διατάξεις δεν προβλέπονται διαφορετικές προθεσμίες. Για υποθέσεις αρμοδιότητας περισσότερων υπηρεσιών η ανωτέρω προθεσμία παρατείνεται κατά δέκα ακόμη ημέρες. Υπογραμμίζεται ότι οι δημόσιες υπηρεσίες πρέπει να καταβάλλουν κάθε προσπάθεια ώστε να εξυπηρετούν τους πολίτες κατά την πρώτη προσέλευσή τους στην υπηρεσία. Αν η αίτηση υποβληθεί σε αναρμόδια υπηρεσία, η υπηρεσία αυτή οφείλει μέσα σε τρεις ημέρες να τη διαβιβάσει στην αρμόδια και να το γνωστοποιήσει στον ενδιαφερόμενο. Εάν κάποια υπόθεση δεν μπορεί να διεκπεραιωθεί λόγω αντικειμενικής αδυναμίας, ειδικά αιτιολογημένης, η αρμόδια υπηρεσία οφείλει εντός πέντε τουλάχιστον ημερών πριν από την εκπνοή της προβλεπόμενης προθεσμίας να γνωστοποιήσει εγγράφως στον αιτούντα τους λόγους της καθυστέρησης, τον υπάλληλο που έχει αναλάβει την υπόθεση και τον αριθμό τηλεφώνου του για την παροχή κάθε χρήσιμης πληροφορίας.

Επίσης, οι διοικητικές αρχές οφείλουν να χορηγούν άμεσα πιστοποιητικά και βεβαιώσεις, ώστε να αποφεύγεται η εκ νέου επίσκεψη των ενδιαφερομένων στην υπηρεσία. Αν η άμεση χορήγησή τους δεν είναι δυνατή, αποστέλλονται ταχυδρομικά στη διεύθυνση που έχει δηλώσει ο ενδιαφερόμενος το αργότερο σε δέκα ημέρες. Η μη τήρηση των παραπάνω προθεσμιών οδηγεί σε δικαίωμα του ενδιαφερόμενου πολίτη να υποβάλει αίτηση για την καταβολή πλήρους αποζημίωσης.

- Κάθε ενδιαφερόμενος έχει το δικαίωμα ύστερα από γραπτή αίτησή του, να έχει πρόσβαση στα αρχεία της Διοίκησης και να λαμβάνει γνώση, εντός προθεσμίας 20 ημερών, είτε με επιτόπια έρευνα, είτε με χορήγηση αντιγράφων, των διοικητικών εγγράφων, καθώς και των ιδιωτικών εγγράφων που φυλάσσονται στις δημόσιες υπηρεσίες και είναι σχετικά με την υπόθεσή του, η οποία εκκρεμεί ή έχει διεκπεραιωθεί σε αυτές.- Κάθε ενδιαφερόμενος μπορεί να ζητά από όλες τις διοικητικές αρχές και τα ΚΕΠ την επικύρωση αντιγράφων διοικητικών εγγράφων, αντιγράφων ιδιωτικών εγγράφων ή εγγράφων που έχουν εκδοθεί από αλλοδαπές αρχές (εφόσον έχουν επικυρωθεί πρωτίστως από δικηγόρο), καθώς και ιδιωτικών εγγράφων για τα οποία έχει υπάρξει ειδικότερη ρύθμιση με την έκδοση της προβλεπόμενης κοινής υπουργικής απόφασης. Είναι παράνομη τόσο η άρνηση διοικητικής αρχής να προβεί στη διεκπεραίωση των ανωτέρω διαδικασιών, όσο και η παραπομπή για τις συγκεκριμένες διοικητικές πράξεις σε άλλη διοικητική αρχή.

- Μέσω των ΚΕΠ οι πολίτες μπορούν να διεκπεραιώσουν πάνω από 1.000 διοικητικές διαδικασίες φορέων του στενού και ευρύτερου δημόσιου τομέα. Σύντομα, επιλεγμένα ΚΕΠ σε κάθε νομό πρόκειται να λειτουργήσουν ως «υπηρεσίες μιας στάσης» για την ίδρυση ομόρρυθμων και ετερόρρυθμων εταιρειών κάθε μορφής.

- Οι δημόσιες υπηρεσίες διευκολύνουν την ενημέρωση των πολιτών, τον κοινωνικό διάλογο, την κριτική και το νόμιμο έλεγχο, χωρίς να απαιτούν από τον πολίτη να θεμελιώσει ειδικό έννομο συμφέρον. Η άρνηση παροχής πληροφοριών και η αναγραφή μάλιστα σε θυρίδες δημόσιων υπηρεσιών της φράσης «Δεν δίδονται πληροφορίες» έρχεται σε αντίθεση με την ίδια τη φύση της δημόσιας υπηρεσίας.

- Στην κατεύθυνση της καλύτερης εξυπηρέτησης των πολιτών εφαρμόζονται διατάξεις για την απλούστευση των διοικητικών διαδικασιών. Στο πλαίσιο αυτό θεσπίστηκε η κατάργηση δικαιολογητικών και η αντικατάστασή τους με υπεύθυνη δήλωση. Μέχρι σήμερα έχουν καταργηθεί τα πιστοποιητικά περί μη άσκησης ποινικής δίωξης και περί μη παραπομπής σε δίκη σε όλες τις διοικητικές διαδικασίες, η υποβολή αντιγράφου ποινικού μητρώου σε 150 διοικητικές διαδικασίες, και η υποβολή πιστοποιητικού περί μη θέσεως σε δικαστική συμπαράσταση και αντιγράφου ποινικού μητρώου ως δικαιολογητικών στις διαδικασίες εγγραφής μέλους στο Τεχνικό Επιμελητήριο Ελλάδος. Επίσης, εφαρμόζεται το μέτρο της αυτεπάγγελτης αναζήτησης δικαιολογητικών από τις υπηρεσίες των Υπουργείων, των ΝΠΔΔ, των ΟΤΑ και των Αποκεντρωμένων διοικήσεων.

Ο πολίτης υποβάλλει σε δημόσια υπηρεσία αίτηση για τη διεκπεραίωση της οποίας απαιτούνται ενδιάμεσα δικαιολογητικά. Στη συνέχεια, η υπηρεσία διεκπεραιώνει το αίτημα αναζητώντας τα δικαιολογητικά που υπάγονται στις συγκεκριμένες διαδικασίες αποστέλλοντας με φαξ σχετικό έγγραφο στην αρμόδια για την έκδοσή τους υπηρεσία εντός 24 ωρών. Η τελευταία είναι υποχρεωμένη εντός 48 ωρών από την παραλαβή της αίτησης να αποστείλει τα αιτούμενα δικαιολογητικά αρμοδιότητάς της με φαξ στην αρχική υπηρεσία, ώστε να προχωρήσει στην έκδοση της διοικητικής πράξης. Ο κατάλογος με το σύνολο των δικαιολογητικών που αναζητούνται αυτεπάγγελτα καθώς και κάθε άλλου είδους σχετική πληροφορία βρίσκεται στην ιστοσελίδα www.ydmed.gov.gr (στη διαδρομή Διοικητική Μεταρρύθμιση - Δημόσια Διοίκηση - Αυτεπάγγελτη Αναζήτηση Δικαιολογητικών).

- Η είσοδος του κοινού στις δημόσιες υπηρεσίες, τους Ο.Τ.Α. α΄ και β΄ βαθμού και τα λοιπά ΝΠΔΔ για τις οποίες δεν ίσχυε περιορισμένο ωράριο εισόδου του κοινού γίνεται κάθε εργάσιμη ημέρα από τις 9 π.μ. ως τις 3 μ.μ. Διατηρούνται σε ισχύ οι ειδικές ρυθμίσεις για τις ώρες εισόδου κοινού στους φορείς και τις υπηρεσίες του Δημοσίου. Ειδικά για τις Δημόσιες Οικονομικές Υπηρεσίες (Δ.Ο.Υ.) και τις δημόσιες διαχειρίσεις, το πέρας εισόδου του κοινού ορίζεται στις 2.30 μ.μ., χωρίς να θίγεται η καθορισμένη ώρα έναρξης εισόδου του κοινού, που ισχύει σήμερα. Σε περίπτωση όμως που υπάρχει συνεργασία, (π.χ. υποχρέωση κατάθεσης χρημάτων μετά το πέρας των συναλλαγών), με πιστωτικά ιδρύματα και αυτή καθίσταται δυσχερής, τότε η είσοδος του κοινού επιτρέπεται μέχρι τις 2 μ.μ.

Η είσοδος του κοινού στα γραφεία πρωτοκόλλου και στα Γραφεία Υποδοχής Πολιτών επιτρέπεται από τις 7.30 π.μ. ως τις 3.30 μ.μ. Η ρύθμιση αυτή δεν ισχύει για τα γραφεία των υπουργών, υφυπουργών, προέδρων Διοικητικών Συμβουλίων, διοικητών και υποδιοικητών Ν.Π.Δ.Δ.. Επίσης δεν ισχύουν οι ανωτέρω ώρες εισόδου του κοινού για την Κεντρική Υπηρεσία των υπουργείων Εθνικής Άμυνας και Εξωτερικών, για τα οποία ισχύουν οι ειδικά καθοριζόμενες από αυτά ημέρες και ώρες υποδοχής του κοινού.

- Η Δημόσια Διοίκηση οφείλει να εξασφαλίζει σε όλους τους πολίτες ίδιες δυνατότητες άσκησης των δικαιωμάτων τους. Η έλλειψη της προσβασιμότητας σε υποδομές, υπηρεσίες και αγαθά συνιστά παραβίαση των θεμελιωδών δικαιωμάτων των ατόμων με ειδικές ανάγκες. Όλοι οι υπόχρεοι φορείς πρέπει να εκπονούν σε ετήσια βάση προγραμματισμό, χρονοδιάγραμμα υλοποίησης, κοστολόγηση και χρηματοδότηση των έργων προσβασιμότητας ΑΜΕΑ στα κτίρια ευθύνης τους, σύμφωνα με τις προδιαγραφές που προβλέπει η ισχύουσα νομοθεσία (Γ.Ο.Κ.). Τα ΚΕΠ που εκ της φύσεώς τους αποτελούν ένα διαρκή δίαυλο επικοινωνίας των πολιτών με το σύνολο της Δημόσιας Διοίκησης παρέχοντας πληροφόρηση και εξυπηρέτηση, πρέπει να είναι πλήρως προσβάσιμα στα άτομα με αναπηρία και γενικότερα σε όλα τα εμποδιζόμενα άτομα. Τα άτομα με αναπηρία που προσέρχονται σε όλες τις δημόσιες υπηρεσίες και τα ΚΕΠ της χώρας πρέπει να εξυπηρετούνται κατά προτεραιότητα. Για το σκοπό αυτό θα πρέπει να αναρτηθεί ειδική πινακίδα σε εμφανές σημείο που θα αναγράφει με ευανάγνωστα γράμματα τη φράση «Τα ΑΜΕΑ εξυπηρετούνται κατά προτεραιότητα»

.- Το Υπουργείο Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης σε συνεργασία με την Κοινωνία της Πληροφορίας και το Εθνικό Κέντρο Κοινωνικής Αλληλεγγύης δημιούργησαν την πρώτη εξειδικευμένη διαδικτυακή πύλη για τους πολίτες με αναπηρία www.amea.gov.gr. Σε αυτήν παρέχονται εξειδικευμένες υπηρεσίες υποστήριξης, συμβουλευτικής, πληροφόρησης και επικοινωνίας, απολύτως προσπελάσιμες σε όλες τις μορφές αναπηρίας.

- Η Διοίκηση, όταν εκδίδει οποιαδήποτε ατομική διοικητική πράξη, οφείλει να πληροφορεί τον ενδιαφερόμενο, με την εν λόγω πράξη, και για την τυχόν δυνατότητα άσκησης, κατ’ αυτής, της προβλεπόμενης ειδικής διοικητικής ή ενδικοφανούς προσφυγής και να κάνει μνεία του αρμόδιου για την εξέτασή της οργάνου, της προθεσμίας, καθώς και των συνεπειών παράλειψης της άσκησής της. Όταν δεν προβλέπεται από τις σχετικές διατάξεις η δυνατότητα άσκησης ειδικής προσφυγής, ο ενδιαφερόμενος δικαιούται, με αίτησή του, να ζητήσει είτε από τη διοικητική αρχή η οποία εξέδωσε την πράξη, την ανάκληση ή την τροποποίησή της (αίτηση θεραπείας), είτε, από την αρχή η οποία προΐσταται εκείνης που εξέδωσε την πράξη, την ακύρωσή της.

- Πέραν της δυνατότητας που έχει να προσφεύγει στα δικαστήρια, ο πολίτης μπορεί να απευθύνεται επιπροσθέτως, για την υποβολή των καταγγελιών του, τη διενέργεια συγκεκριμένων ελέγχων για τις πράξεις ή παραλείψεις της διοίκησης, στους εξής φορείς: στον Συνήγορο του Πολίτη, στον Γενικό Επιθεωρητή Δημόσιας Διοίκησης και στο Σώμα Επιθεωρητών-Ελεγκτών Δημόσιας Διοίκησης. Ο Συνήγορος του Πολίτη ερευνά ατομικές διοικητικές πράξεις ή παραλείψεις ή υλικές ενέργειες οργάνων των δημόσιων υπηρεσιών που παραβιάζουν δικαιώματα ή προσβάλλουν νόμιμα συμφέροντα φυσικών ή νομικών προσώπων. Ερευνά, επίσης, ενέργειες ή παραλείψεις της δημόσιας διοίκησης και ιδιωτών που παραβιάζουν τα δικαιώματα του παιδιού. Κάθε πολίτης, προτού καταφύγει στην Αρχή, θα πρέπει να έχει έλθει σε επαφή με τη δημόσια υπηρεσία με την οποία σχετίζεται η υπόθεσή του.

Μόνον εφόσον η επαφή αυτή με τη δημόσια υπηρεσία δεν έχει οδηγήσει σε επίλυση του προβλήματος μπορεί να καταθέσει αναφορά στον Συνήγορο του Πολίτη. Ο Γενικός Επιθεωρητής Δημόσιας Διοίκησης έχει ως αποστολή τη διασφάλιση της εύρυθμης και αποτελεσματικής λειτουργίας της Δημόσιας Διοίκησης, την παρακολούθηση και αξιολόγηση του έργου του Σώματος Επιθεωρητών-Ελεγκτών Δημόσιας Διοίκησης και όλων των ιδιαίτερων Σωμάτων και Υπηρεσιών Επιθεώρησης και Ελέγχου της Δημόσιας Διοίκησης, καθώς και τον εντοπισμό φαινομένων διαφθοράς και κακοδιοίκησης.

Το Σώμα Επιθεωρητών-Ελεγκτών Δημόσιας Διοίκησης, διασφαλίζει την εύρυθμη και αποτελεσματική λειτουργία της Δημόσιας Διοίκησης, με την επισήμανση φαινομένων κακοδιοίκησης, διαφθοράς, αδιαφανών διαδικασιών, αναποτελεσματικότητας, χαμηλής παραγωγικότητας και κακής ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών.

- Η Διοίκηση είναι υποχρεωμένη να συμμορφώνεται προς τις δικαστικές αποφάσεις. Η διαδικασία ελέγχου για τη διαπίστωση της μη συμμόρφωσης της Διοίκησης σε δικαστική απόφαση ξεκινά έπειτα από σχετική αίτηση του ενδιαφερομένου που υποβάλλεται ατελώς στη γραμματεία του δικαστηρίου που εξέδωσε την απόφαση ή στη γραμματεία του οικείου ανώτατου δικαστηρίου, η οποία τη διαβιβάζει χωρίς καθυστέρηση προς το αρμόδιο τριμελές συμβούλιο.

- Ο πολίτης έχει τη δυνατότητα να καταγγείλει περιστατικά ανάρμοστης συμπεριφοράς, αδικαιολόγητης μη εξυπηρέτησής του, μη έγκαιρης διεκπεραίωσης των υποθέσεών του, άρνησης συνεργασίας με τα ΚΕΠ των υπαλλήλων του Δημοσίου και των ΝΠΔΔ, οποιασδήποτε παράβασης των υπαλλήλων των ΚΕΠ που συνιστά πειθαρχικό παράπτωμα σύμφωνα με τις ισχύουσες διατάξεις καθώς και μη τήρησης των περί απλούστευσης των διαδικασιών και καταπολέμησης της γραφειοκρατίας διατάξεων, απευθυνόμενος στο ΚΕΠ της επιλογής του και συμπληρώνοντας ειδικό έντυπο αίτησης-καταγγελίας.

Υποχρεώσεις των δημοσίων υπαλλήλων

Στις υποχρεώσεις των δημοσίων υπαλλήλων αναφέρονται μεταξύ άλλων τα εξής:

- Δεν είναι δυνατή η επίκληση του δημοσίου συμφέροντος για να δικαιολογηθεί οποιαδήποτε απόκλιση από την αρχή της νομιμότητας.

- Η εξυπηρέτηση του πολίτη αποτελεί βασική επιδίωξη και μέλημα του δημοσίου υπαλλήλου

- Ο δημόσιος υπάλληλος εκτός από κρατικός λειτουργός παραμένει και πολίτης. Οφείλει λοιπόν να συμπεριφέρεται απέναντι στους πολίτες που συναλλάσσονται μαζί του με τον ίδιο τρόπο που θα απαιτούσε να συμπεριφέρονται οι άλλοι στον ίδιο και τους οικείους του, και συγκεκριμένα με ευπρέπεια και σεβασμό, επαγγελματισμό, ανιδιοτέλεια και ακεραιότητα.

- Ευπρέπεια και σεβασμός. Ο δημόσιος υπάλληλος πρέπει να έχει επιμελημένη και ευπρεπή εμφάνιση, να συμπεριφέρεται με ευγένεια και κοσμιότητα, να απευθύνεται στους πολίτες στον πληθυντικό, να μην καπνίζει, να εξυπηρετεί τους πολίτες κατά το ωράριο που έχει ορίσει η υπηρεσία του, να μην κάνει εξωϋπηρεσιακή χρήση του ηλεκτρονικού υπολογιστή του, να μην διακόπτει για προσωπικές του υποθέσεις την επικοινωνία με τους πολίτες που συναλλάσσεται, να αντιμετωπίζει με ψυχραιμία και κατανόηση τους δύστροπους ή εριστικούς πολίτες, αποφεύγοντας τις εντάσεις ή τους διαπληκτισμούς.Επίσης, να μην εκδηλώνει ούτε και να διαδίδει τις πολιτικές, θρησκευτικές και φιλοσοφικές του πεποιθήσεις κατά την άσκηση των καθηκόντων του, να μην επηρεάζεται κατά τη συναλλαγή του με τον πολίτη, από το φύλο, την εθνικότητα, τη φυλή, τη γλώσσα, την καταγωγή και τις θρησκευτικές ή άλλες πεποιθήσεις του και γενικότερα να αποφεύγει κάθε πράξη που θα μπορούσε να προσβάλει ή να μειώσει την προσωπικότητα ή την επαγγελματική υπόσταση των ατόμων, με τα οποία συναλλάσσεται.

- Επαγγελματισμός. Ο δημόσιος υπάλληλος οφείλει να έχει άριστη γνώση του αντικειμένου του και να ενημερώνεται συνεχώς για τις εξελίξεις που σημειώνονται στον επαγγελματικό χώρο του. Επίσης, πρέπει να προσπαθεί, με τρόπο απλό και κατανοητό, να εξηγεί στους πολίτες τα σχετικά με την υπόθεσή τους και να τους καθοδηγεί σωστά, να είναι όσο το δυνατό πιο εξυπηρετικός και να απαντά στις ερωτήσεις που του τίθενται με τη μεγαλύτερη δυνατή πληρότητα και ακρίβεια, αποφεύγοντας τη χρήση νομικών ή δύσκολα κατανοητών όρων και τεκμηριώνοντας πάντοτε τις απόψεις του.Αν μία υπόθεση είναι περίπλοκη και δεν μπορεί να τη διεκπεραιώσει ή να παράσχει τις ζητούμενες πληροφορίες ή διευκρινίσεις προφορικά, προτείνει στον πολίτη να υποβάλει γραπτώς το αίτημά του προς την υπηρεσία. Επίσης, όταν τηρεί σειρά προτεραιότητας κατά την εξυπηρέτηση των πολιτών, πρέπει να λαμβάνει ειδική μέριμνα για άτομα με αναπηρίες, εγκύους, μητέρες με μικρά παιδιά, ηλικιωμένους, αλλά και να αντιμετωπίζει με διακριτικότητα και ευαισθησία τους πολίτες, ιδιαίτερα όταν βρίσκονται σε κατάσταση πένθους, σύγχυσης, ψυχικού κλονισμού ή όταν ανήκουν σε ευάλωτες κοινωνικές ομάδες (π.χ. άνεργοι, ηλικιωμένοι ή αναλφάβητοι).

- Σε περίπτωση απώλειας φακέλου που αφορά υπόθεση πολίτη οφείλει να προβεί σε όλες τις απαραίτητες ενέργειες για την επανασύστασή του.

- Ο δημόσιος υπάλληλος απέχει ή ζητά να εξαιρεθεί από το χειρισμό υπόθεσης όταν η ικανοποίηση προσωπικού συμφέροντός του συνδέεται με την έκβαση της υπόθεσης, είναι σύζυγος ή συγγενής εξ αίματος ή εξ αγχιστείας, κατ’ ευθείαν μεν γραμμή απεριορίστως εκ πλαγίου δε έως και τετάρτου βαθμού, με κάποιον από τους ενδιαφερομένους, ή έχει ιδιαίτερη σχέση φιλίας ή εχθρότητας με τους ενδιαφερομένους.

Επίσης, όταν κρίνει ότι συντρέχει στο πρόσωπό του λόγος που επιβάλλει την αποχή του, το δηλώνει αμέσως στην προϊσταμένη αρχή ή τον προεδρεύοντα του συλλογικού οργάνου και απέχει από οποιαδήποτε ενέργεια μέχρι να υπάρξει σχετική απόφαση.

- Ο δημόσιος υπάλληλος καλλιεργεί, με κάθε τρόπο, το αίσθημα εμπιστοσύνης των πολιτών και αποφεύγει κάθε ενέργεια που θα μπορούσε να θέσει σε αμφισβήτηση την εντιμότητα, την προσήλωση στο καθήκον ή την ηθική του ακεραιότητα. Σε περίπτωση αμφιβολίας, αποφεύγει κάθε πράξη που θα μπορούσε να δημιουργήσει υπόνοιες ότι παραβιάζει το νόμο ή τις ηθικές αρχές που πρέπει να διέπουν τις ενέργειές του.

Είναι έντιμος και δεν αποδέχεται, άμεσα ή έμμεσα, οποιοδήποτε δώρο (προσφορά αντικειμένου ή υπηρεσίας με χρηματική αξία, δάνειο, έκπτωση, διευκόλυνση, διασκέδαση, φιλοξενία, ταξίδι, στέγαση και διατροφή σε χαμηλή τιμή, καθώς και εκπαίδευση) για υπόθεση που ο ίδιος χειρίζεται, είτε προέρχεται από τον ενδιαφερόμενο πολίτη είτε από τρίτο. Εάν ο ίδιος ή κάποιος από τους στενούς συγγενείς του γίνει αποδέκτης δώρου, οφείλει, αφού ενημερώσει σχετικά την υπηρεσία του, να το επιστρέψει αμέσως ή να πληρώσει την αγοραία αξία του.

Δεν χρησιμοποιεί το αξίωμά του για να αποκομίσει προσωπικά οφέλη ή για να ευνοήσει κάποιο προϊόν, υπηρεσία ή επιχείρηση και γενικά το ιδιωτικό συμφέρον τρίτων, ούτε επιτρέπει σε συγγενείς ή φίλους του να επικαλεσθούν άμεσα ή έμμεσα την ιδιότητά του για να προωθήσουν τα συμφέροντά τους.

- Οι υπηρεσίες και κατ’ επέκταση οι υπάλληλοι έχουν υποχρέωση ανάρτησης των νόμων, των κανονιστικών πράξεων και εν γένει πράξεων των κυβερνητικών και διοικητικών οργάνων στο Διαδίκτυο, με την επιφύλαξη των κανόνων για την προστασία του ατόμου από την επεξεργασία δεδομένων ευαίσθητου προσωπικού χαρακτήρα και απορρήτων, προκειμένου να επιτυγχάνονται η έγκαιρη και έγκυρη πληροφόρηση των πολιτών, η διαφάνεια και ο αποτελεσματικός έλεγχος της κυβερνητικής και διοικητικής δράσης.

- Ο δημόσιος υπάλληλος υποχρεούται να παραλαμβάνει κάθε αίτηση που υποβάλλεται στην υπηρεσία του και να χορηγεί στον ενδιαφερόμενο απόδειξη παραλαβής στην οποία περιλαμβάνονται ο αριθμός πρωτοκόλλου της αίτησης, η προθεσμία εντός της οποίας υφίσταται υποχρέωση προς διεκπεραίωση της υπόθεσης, καθώς και η επισήμανση ότι σε περίπτωση υπέρβασης των χρονικών ορίων που προβλέπονται, παρέχεται η δυνατότητα αποζημίωσης. Αν η αίτηση έχει υποβληθεί σε αναρμόδια υπηρεσία ο υπάλληλος φροντίζει μέσα σε τρεις (3) ημέρες, να τη διαβιβάσει στην αρμόδια και να γνωστοποιήσει τούτο στον ενδιαφερόμενο.

- Ο δημόσιος υπάλληλος πρέπει να καταβάλλει κάθε προσπάθεια ώστε να εξυπηρετεί τους πολίτες αμέσως, δηλαδή κατά την πρώτη προσέλευσή τους στην υπηρεσία, προκειμένου να αποφεύγεται η ταλαιπωρία μιας δεύτερης επίσκεψης, εφόσον η φύση του αιτήματος το επιτρέπει.

- Ο υπάλληλος οφείλει να ενημερώνεται διαρκώς για το νέο θεσμικό πλαίσιο συμπεριλαμβανομένου και εκείνου του κοινοτικού και διεθνούς δικαίου. Επίσης, οφείλει να γνωρίζει τόσο τα δικαιώματα όσο και τις υποχρεώσεις του, όπως αυτά προδιαγράφονται στην κείμενη νομοθεσία και νομολογία. Εξάλλου, οφείλει να ενημερώνει γραπτώς την υπηρεσία του για τα προβλήματα που δημιουργεί η ύπαρξη ασαφών, ελλιπών, αντιφατικών, ή περίπλοκων και παρωχημένων ρυθμίσεων κατά την άσκηση των καθηκόντων του.

Υποχρεώσεις των πολιτών

Από την πλευρά του ο πολίτης οφείλει:

- Να υπακούει στο Σύνταγμα και τους νόμους του κράτους, καθώς και να ενεργεί σύμφωνα με τους κανόνες αυτούς και τους κανόνες της Δημόσιας Διοίκησης.

- Να συνεργάζεται με τους καθ’ ύλην αρμόδιους φορείς για τη διεκπεραίωση των υποθέσεών του και να διευκολύνει τους υπαλλήλους με την παροχή των αναγκαίων πληροφοριών και διευκρινίσεων.

- Να μην προβαίνει σε ψευδείς δηλώσεις ή στην υποβολή παραποιημένων ή πλαστογραφημένων εγγράφων ή στοιχείων.

- Να αποδεικνύει τα στοιχεία της ταυτότητάς του με τα προβλεπόμενα από την ισχύουσα νομοθεσία μέσα.

- Να συμπεριφέρεται με ευγένεια και σεβασμό προς τους δημόσιους υπαλλήλους.

- Να μην κάνει χρήση επιρροών ή πιέσεων προς τους υπαλλήλους και να μην προσπαθεί να τους δελεάσει με οποιονδήποτε τρόπο, προκειμένου να τους ωθήσει σε παραβίαση των νόμων και των κανόνων και γενικότερα σε παράβαση των καθηκόντων τους.

- Να μην συγκαλύπτει πράξεις ή παραλείψεις που στρέφονται κατά της νομιμότητας.

- Να μην συμβάλλει, με πράξεις ή με παραλείψεις του, στη διαφθορά της δημόσιας διοίκησης και στη διασπάθιση του δημόσιου χρήματος.

- Να σέβεται τη δημόσια περιουσία και να προβαίνει σε λελογισμένη χρήση του εξοπλισμού των δημόσιων υπηρεσιών.

- Να αποφεύγει την καταχρηστική άσκηση δικαιωμάτων του (π.χ. υποβολή αόριστων ή επαναλαμβανόμενων αιτημάτων), ώστε να συμβάλλει στην ταχύτερη και καλύτερη εξυπηρέτησή του.

- Να σέβεται τη δημόσια υγεία τηρώντας τους σχετικούς κανόνες υγιεινής και καθαριότητας, κατά την επίσκεψή του σε καταστήματα διοικητικών αρχών.

- Να συμβάλλει στην προσπάθεια των διοικητικών αρχών για την εξυπηρέτηση πολιτών με αναπηρίες και γενικότερα εμποδιζόμενων ατόμων, δείχνοντας την πρέπουσα κατανόηση.